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电商家电猫腻,电商快递合作费用猫腻

经验干货 2021-07-28 13:37:04

爱上海网坛 我们的记者李嘉

近年来,随着家电市场份额的增加,家电售后问题日益突出。电子商务的快速发展使得产业链中的售后乱象“毒瘤”迅速扩大。

近日,不少消费者向《证券日报》记者反映了在电商平台购买家电后遇到的售后问题,尤其是国庆期间。《证券日报》记者进一步调查发现,在JD.COM、淘宝等电商平台上,家电售后问题突出,消费者对家电的差评多为售后问题。

一位家电维修人员透露:“由于实体维修点和人员成本较高,为了降低运营成本,很多企业将售后服务外包给第三方服务商。外包售后服务已经成为行业共识,成为行业潜规则。大部分服务都是分层次分包的,只有少数基础维修工可能最终实现服务。行业内存在标准不统一、乱收费、人员素质差等现象。售后服务乱象频发,问题亟待解决。”

家电售后乱象亮点:

爱上海网坛 乱收费和人员素质差

国庆前夕,江苏的张女士在商城买了一台奥克斯洗衣机,第二天就到了。但她没想到的是,在接下来的十天里,由于售后问题,洗衣机一直没有安装。

《证券日报》的记者看到,张女士买了一台奥克斯自动波轮洗衣机,销量在网上排在前列。张女士买下后,第二天洗衣机就送到了她家,这让张女士对电商平台的送货速度赞不绝口。但是,接下来的售后问题让她很头疼。

爱上海网坛 根据相关规定,消费者购买后可享受商家免费安装服务。张女士打电话给售后方,对方通知她相关安装人员会在48小时内上门。

爱上海网坛 由于洗衣机进水管短,经过与安装人员沟通,张女士决定向对方购买20元的进水管。然而,当安装人员来到门口时,新的进水管很短,但几乎没有安装。安装后,整个水管挂在空间内,无法降落,暴露在外非常不雅观。安装完成后,她向张女士要了50元钱,并答应张女士改天更换一根长水管,但张女士又不得不自掏腰包购买。

无奈之下,张女士支付了50元。更让张女士无奈的是,安装人员走后,张女士在试洗衣机时发现进水管和出水管都漏水,出水管的连接端口断裂,使得张女士家的地板被水浸湿。张女士立即联系售后人员,让他们上门解决问题,但遭到拒绝。对方称“已安装,不在我管辖范围内”。商家还说,请联系售后服务后再忽略。

经过与售后方多次沟通,张女士找到了售后服务负责人,但对方只说知道情况,再也没有接张女士的电话。第二天,已经上门的安装工又给张女士打电话,说她不会再上门了,说她很久都不想做了。这样的举动让张女士很吃惊,也让她很生气。

十几天过去了,没人照顾。张女士不得不花钱找工人,重新装修,安装洗衣机。

《证券日报》记者注意到,虽然张女士购买的是Oaks品牌的洗衣机,但商家提供的售后电话却显示了汉典的售后情况。

爱上海网坛 在电商平台上,张女士购买的商家为Bestar Electric加盟店,该店已获得Oaks、等家电品牌的正式授权,销售相关产品。一位客服告诉记者:“奥克斯洗衣机的安装和维修确实是统一为汉典的售后服务。至于售后情况,他们不熟悉,只负责销售。”据报道,经过多次交流

爱上海网坛 售后外包很棘手

隐藏巨大的利润率

爱上海网坛 不仅仅是奥克斯,很多家电厂商都有这种情况,重点是中小品牌。外包售后服务已经成为行业潜规则。

《证券日报》记者在多个家电

商平台调查发现,目前家电售后分四种类型,第一类是厂商组建自有售后体系,如海尔、美的、格力、长虹、小天鹅等,其均有自己的售后电话及客服;第二类为组合型,如惠而浦、三洋、帝都、荣事达,这些品牌均隶属于惠而浦中国,共用同一个售后体系;第三类为外包型,如奥克斯、威力、星星等,它们将售后服务外包,权责分明;还有一类就较为灵活,如扬子、樱花等,消费者要享受售后服务则需先联系店铺,由店铺售后人员直接在网上报修,无官方售后,不提供400电话。


爱上海网坛家电业观察人士丁少将表示:“售后外包是家电企业的惯用做法,目的是为了节约成本,特别是中小家电企业,它们根本没有能力自己组建专门的售后团队。第三方维修服务商很多都是个体户,其和品牌家电企业只是建立了松散的利益关系,这就造成了售后服务方面乱象频出,比如无病假修、小病大修等,商家从中谋得更多的利润。”


据统计,家电厂商在北京市、上海市等一线城市建维修站,一个站点一年的运营成本约80万元,三四线城市约为30万元。但如其运营一个外包维修站,每年的成本仅为约10万元,同时多个实力欠缺的中小品牌可以共享此站点,大大节约成本。所以,家电售后外包成为近年来众多家电企业乐于选择的服务方式。


然而由于家电售后维修体系的不透明,很多维修点往往会出现模糊收费标准、使用假冒伪劣配件、维修人员态度恶劣等现象,家电售后维修方缺乏强制约束力。


爱上海网坛一位维修人士透露:“除了安装环节容易有猫腻,家电售后维修潜规则还有很多。对于普通消费者来说,一旦维修人员上门就几乎全凭其‘一张嘴’,小问题能说出大毛病,特别是智能电视等智能产品,其维修延保、系统升级、配件等都隐藏着巨大的利润空间。”


爱上海网坛家电院测试计量技术研究所鲁建国表示:“家电企业将售后服务外包主要是为了降低成本,这样做是非常危险的。今后家电经营主要拼的是售后服务,特别是服务质量。家用电器是需要现场安装的产品,安装过程也是质量控制的一部分,这部分如不受控则质量将难以保证。企业将服务外包会有安全隐患,一旦出现安全事故,会危及人身安全,让消费者和企业遭受损失。”


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