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淘宝客服话术900句,电商客服术语大全

淘宝开店 2021-07-28 11:04:27

客户服务对客户订单转化和客户单价提高的重要性

首先电商客服要先做到这十个点:

1专业性:了解自己销售的产品的功能、归属、使用方法、佩戴技巧等

后台查看:及时查看宝宝的库存数量。如果还不够,联系仓库明确当前库存情况。如果有,后台设置不够,及时添加,防止宝宝因为库存为0而被下架!

3物流信息:掌握门店产品的物流快递信息和物流成本。早上上班时检查发货物流状态和物流异常情况。及时与买家沟通,了解物流现状,获得买家的信任和理解。

4核对信息:客户下单付款后,应尽快与客户核对所购产品、收货地址、收货电话。如有必要,及时进行背景修改。

爱上海网坛 5注清楚:注意根据不同的订单和买方的要求。需要对接时,要记清楚对接的具体负责人和完成时间。比如售后、物流等等

6发货通知:根据物流的收款情况,在发货时可以通过旺旺、短信甚至电话通知客户已经发货,提高客户对我们的认知度和好感度,对后期的客户维护有很大帮助。

7提示付款:已拍摄未付款图片的买家,请先将准备好的付款说明通过Want Want发送给买家。如果没有回应,可以打电话确认订单,从优惠活动和产品质量保证方面进行沟通。

爱上海网坛 9评估跟踪:对于已收到货但未确认收货的买家,进行电话沟通,从产品用途、产品质量等方面询问买家的使用情况。如果没有及时处理,避免差评的发生,如果买家认为还可以,请买家帮忙以感谢的方式给予表扬,然后添加到微信中进行红包和维护。加微,信一定要做好备注工作。

爱上海网坛 10售后工作:未查询过订单的客户要做好记录,方便日后追单,对商品的售后问题要及时记录,便于对接和售后,提示问题及时处理;还有每天查询次数和查询次数的记录(没有成交的原因),方便店长及时改变经营策略,快速增加销量,全部以表格形式记录。

下面提供一些话术供大家参考:

一、售前

爱上海网坛 (1)基本问候

(1)欢迎

爱上海网坛 演讲:你好,亲爱的!欢迎光临我们的商店。能为你做什么?

爱上海网坛 (2)请现在发言

演讲:你好,亲爱的!好的。你喜欢我们店里的哪个宝宝?我能给你介绍什么?

爱上海网坛 (3)我能帮什么忙

演讲:你好,亲爱的!对不起,我能帮你什么吗?

(4)稍后回复

演讲:你好,亲爱的!我真的很抱歉。我们的客服正在吃饭。如果你有任何问题,请留言。我们会尽快回复你吗?不便之处请见谅!

专业专注、耐心和热情

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(二)售前


1.是否有货


爱上海网坛话术1:亲,您好!本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦,这个请您放心,如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦!


话术2:亲,您好!请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我一下好吗?我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦!


(1)有货


爱上海网坛话术:亲,您好!您看中的这款宝贝本店是有现货的呢,您是可以放心的拍下的哦!


(2)无货


话术:亲,您好!真的非常的抱歉,您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢,我推荐另外一款给您,跟您想要的这款比较类似,另外推荐的这款是我们家的热卖款哦,客户买回去之后评价都非常好的哦!


2. 发货时间


话术:亲,您好!本店的宝贝都是拍下之后的48个小时内尽快给你发货的哦,如果是急件,您可以提前和我们说一下,我们可以提前给您安排发货的呢!


3.什么快递


话术:亲,您好!本店的宝贝一般情况下都是默认是发圆通快递、汇通快递和申通快递的哦,如果您要其他快递,请跟我们客服联系,之后会帮您备注好您需要的快递呢!


4.到货时间


爱上海网坛话术:亲,您好!请您放心呢,我们家的合作快递都是非常的给力的哦,江浙沪地区一般是发货后的1-3天左右到货,其他地区一般是发货后的3-6天左右到货,根据发货仓库和运输快递的情况,具体到货时效以快递送货时间为准哦,感谢您的支持与理解,麻烦您收到货的时候认真仔细的检查一下,如果有什么问题,您可以随时和我们联系,我们会尽快给您处理的,祝您购物愉快!


5.退换货问题


爱上海网坛话术:亲,您好!本店的产品都是7天内可以无条件退换货的哦,如果是质量问题退换货的话,来回运费都是由我们这边出的哦,如果是非质量问题退换货的话,来回运费是需要你那边出的哦!


6.推荐产品


话术:亲,您好!这款是我们家的爆款宝贝哦,很多客户买了也非常喜欢,也是大众款式,比较容易搭配。或者你有看中了我们家其他款宝贝的,我可以为您介绍一下的哦。




下单未付款的,电话催付效果还是可以的




7.商品信息


(1)适合人群


话术:亲,您好!您在本店看中的这款宝贝适合人群的范围挺广的哦,一般情况下18-29岁的人购买比较多的哦~


(2)材质


话术:亲,您好!这款连衣裙是真丝面料的哦,非常顺滑,穿起来感觉非常舒服的哦~


(3)颜色


爱上海网坛话术:亲,您好,这款宝贝有黑色和白色的,您可以根据您自己的喜好去选择拍下就可以了哦~不过比较多人喜欢的是黑色款的哦~


(4)尺寸


话术:亲,您好!这款宝贝的尺寸在详情页里面有的哦,另外还有不同类似的人穿着参考数据。如果您实在不清楚自己要穿多大的码的话,可以麻烦您告诉我一下您的身高、体重、腰围吗?我可以为您提供一些建议供您参考哦!


(5)质量


话术:亲,您好!请您放心,本店的产品在发货之前都是有做检查的,保证质量是没有问题的哦,如果您还是不放心的话,可以看看评价里面都是买家对我们家的肯定的。如果之后我们的宝贝还是出现了质量问题的话,本店是支持7天内无理由退货的哦~


8.议价


爱上海网坛话术:亲,您好!真的感到非常的抱歉,您看中的这款产品本店已经是低价促销的了呢,之后价格是会上升的哦,真的没有办法再优惠了哦,请您谅解!


爱上海网坛9、结束语


爱上海网坛话术:亲,您好!非常感谢您的惠顾,请您放心,本店是会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下,如果您收到货品之后有任何问题请您及时联系我们客服,我们会尽快的为您处理的哦,祝您购物愉快哦!




爱上海网坛售后对于客服来讲是非常重要的




爱上海网坛二、售后


1.物流


话术:亲,您好!真的非常的抱歉,最近快递都是比较慢,刚春节结束,请您这边先不要着急,我先去帮您联系一下快递公司那边,之后询问一下那边的具体情况是怎么样的好吗?请您稍等一下,到时候问清楚了我们会及时的给您回复的哦,给您带来不便,敬请谅解!


(1)派送


话术:亲,您好!我们看到您在本店购买的宝贝今天已经到达您的所在地了哦,快递人员会尽快的给您安排派送的哦,请您保持通讯畅通和收到货的时候请您认真仔细的检查一下哦,如果有任何问题请您及时联系我们,方便我们尽快的为您处理哦,如果您对于我们的产品满意的话不要忘记给我们的宝贝写一个全五星的评价哦~感谢亲的支持哦!


(2)签收


爱上海网坛话术:亲,您好!我们看到您在本店购买的宝贝已经显示签收了呢,请问亲对于收到的宝贝您还满意吗?如果亲满意的话,千万不要忘记给本店的宝贝写一个满意的评价哦,如果您在使用过程中,有任何的问题,请您及时联系本店的客服哦,我们会尽快为您处理的哦,再次祝您购物愉快哦~~




①质量问题退货


爱上海网坛话术:亲,您好!您要求退货的话是可以的哦,麻烦您那边先给我们把有问题的产品给寄回来,希望您可以在您寄回来的包裹里面放上一张纸条,上面备注好您的订单编号、ID、联系电话、注明质量问题退货,您退货的邮费问题请您先垫付一下,等我们这边收到货以后会尽快的给您安排退款的哦!请您放心!本店是拒绝到付、平邮和顺丰的哦!




2.买家抱怨或者不满


爱上海网坛话术:亲,您好!请问是有什么问题让您不满意了吗?请您把您遇到的问题详细的叙述给我们好吗?方便我们及时的为您解决问题,如果是本店或者快递公司的原因给您造成不便,那么我们真的感到很抱歉,给您带来不便,敬请谅解!


3.查件


爱上海网坛话术:亲,您好!您在本店购买的宝贝我们已经为您发出了的哦,您的物流单号是XXXXXXXXX,您也可以自己到相关的网站去进行查询的哦! 这是我们为您查询到的物流信息....


三、结束语




话术:亲,您好!谢谢您的光临!如果还有什么问题,欢迎随时与我联系!期待您下次光临!祝您购物愉快!


爱上海网坛以上就是我们为大家举例说明的关于客服工作中遇到的一些比较常见的问题和话术,希望能够给大家带来一定的帮助。因为客服的工作质量关系着店铺的生存和发展,所以一定要记住作为客服掌握这些方法和技巧也是非常必要的,它不仅能够提高你的工作效率和客户的满意度,还能够有效的帮助你缓解你的工作压力,让你在工作中倍感轻松呢。


爱上海网坛一起加油,把工作标准化、流程化,更轻松的实现更好的提高咨单转化率!


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