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直播电商 2021-07-28 10:34:57

【经济观察】告别无序竞争,电商行业需要“破局”

爱上海网坛 本报记者杨兆奎

近日,中国消费者协会利用互联网舆情监测系统,对6月1日至6月20日相关消费者权益保护情况进行分析,发布《2021年“618”消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,监测期间共收集“消费者权益保护”负面信息576804条,占“消费者权益保护”信息总量的3.57%,同比下降明显。

爱上海网坛 “618”消费维权舆情是特定场景下消费者情绪和舆论场的风向标。根据《报告》的分析,今年的“618”,不断“破圈”的供给端和非冲动消费端的叠加,将成为电商行业告别无序竞争的转折点。

爱上海网坛 今年的“618”,多个品牌销量大幅增长,亮眼的数据印证了国内市场潜力巨大、韧性强、活力旺盛、后劲足的良好势头。同时,“消费者权益保护”负面信息占“消费者权益保护”总信息的比例同比大幅下降。增减表明今年的“618”上演了“可喜”的变化。

爱上海网坛 这种变化源于三个因素,首先是强监管带来的压力。无论是7部门联合发布的《网络直播营销管理办法(试行)》、3部门联合召开的互联网平台企业行政指导会,还是招兵买马重拳出击的反垄断政策,都彰显了监管部门约束平台合规经营的决心和犀利手段。比如“二选一”的问题不再出现,先提价再降价的问题也收敛了很多。

爱上海网坛 其次,平台和经营理念的转变。一方面,平台开始“破圈”,注重新品牌、新渠道的赋能和权重,加快供应链“数字智能”和“全链路”升级。另一方面,平台和商家开始注重“消费者(会员)竞争而留”的策略,通过执行简单的规则,摒弃套路,寻求粘性,给消费者带来了良好的购物体验。

爱上海网坛 最后,消费者变得更加理性。“算法”和“玩法”的套路所带来的愤怒和失落,让消费者从“盲目冲动”“剁手”变成了理性的旁观者和谨慎的手。

爱上海网坛 然而,为了告别无序竞争,电商行业仍需消除“破”变的痼疾。《报告》显示,今年“618”期间,消费者“吐槽”的信息集中在假冒商品、产品质量问题、骚扰短信、网上名人高价优质产品、没有送货上门的快递、农村地区提货额外收取快递费等。比如主播“驴嫂”被指卖假手机。

假货的存在与消费者对商品质量的要求越来越高形成反差,这就警示一些电商平台和主播,集中促销时控制商品质量的措施和手段,以及识别假货、打击假货的决心和策略一定要随着潮流而改变。

爱上海网坛 农村地区取件不送货上门、收快递费等问题虽然不合理,但仍频频被很多消费者吐槽。这就要求平台、商家、配送网络不要只关注上游供给侧渠道的完善,而忽略下游消费侧更细更复杂的配送链的有效畅通以及它们所映射的品牌温度。注重“送出”求效率,而忽视用户“接管”感受的做法,必须改变。

此外,一些电商平台、商家等的投机心理和行为习惯。这是等待看到新的规则,必须改变。比如大促销前夕短信被炸,即使消费者多次回复“TD”,也无济于事。事实上,即使这种短视的做法偶尔有好处,其“实现”的能力也是有限的,而且更令人讨厌和讨厌,最终会被抛弃。

总之,无论是平台、商家还是带货主播,都要坚持“消费者-c”的理念

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